653- خدمات مشتری

1. چندماه پیش، در سفر به تهران، میهمان بستگان بودیم. مودم دچار اختلال شده بود. به ناچار مودم را ری‌ست کرده بودند و تنظیمات آن را هم نداشتند. من هم که خوشبختانه بلد بودم مودم را تنظیم کنم به شرکت سرویس‌دهنده زنگ زدم و گفتم مودم ری‌ست شده. می‌شود لطف کنید یوزر و پسورد و .. را بدهید تا مودم را تنظیم کنیم؟ خانمی که پشت خط بود کاملا طلبکارانه پرسید  چرا مودم را ری‌ست کرده‌اید؟ اگر یکبار دیگر ری‌ست کنید به شما اطلاعات نمی‌دهم ها!

داشتم شاخ درمی‌‌‌آوردم. وقتی این همه شرکت رقیب برای ارائه‌ی خدمات اینترنتی هست، چه دلیلی بهتر از رفتار زننده‌ی این کارمند، که آدم بلافاصله برود و سرویس‌دهنده را عوض کند؟ اگر مدیر این سرویس‌دهنده می‌داند که چنین خدمات مشتریانی دارد وای بر او، و اگر نمی‌داند باز هم وای بر او!

2. تا به حال زیاد پیش آمده که با خدمات پشتیبانی آنلاین یک وب‌سایت خارجی chat کنم. معمولا جملاتی آماده برای شروع یک گفتگوی صمیمی، پایان دادن به گفتگو، معذرت‌خواهی، دادن دستورالعمل و ... دارند. امروز با یک شرکت مشهور ایرانی خواستم صحبت کنم. جوابها بسیار کوتاه، از سر طلبکاری و بی‌حوصلگی بود. بعد از یکربع صحبت هم به جای خاصی نرسیدیم و بالاخره نفهمیدم مشکل از کجاست. برخی شرکت‌های داخلی هم برای پاسخ رسمی به یک سوال، به شکل فینگلیش جواب می‌دهند که حقیقتا شرم‌آور است.

3. دبی که زندگی می‌کردیم، درست است که کیفیت فنی و دانش و سواد کارکنان برخی شرکت‌های خیلی معروف (بگذار بگوی: مثلا اداره اتصالات که اپراتور اول مخابرات است) واقعا افتضاح بود، ولی همواره باادب، خنده‌رو، مرتب و آراسته بودند. دست‌کم ظاهر را خوب حفظ می‌کردند. یعنی شخص توجیه شده بود که برخورد مناسب با مشتری جزئی از «وظیفه» و شرح شغل اوست. این فرهنگ در اغلب فروشگاه‌ها، هتل‌ها و مراکز فروش آنجا هم به خوبی به چشم می‌خورد.

4. دوستی داشتم که سال‌ها در امریکا و امارات زندگی کرده بود و یک تابستان به ایران آمده بود و به یکی از مشهورترین پیتزافروشی ‌های تهران رفته بود. می‌گفت مثل امارات خیلی باادب پرسیدم ببخشید فلان پیتزا را ندارید، طرف هم اصلا سربلند نکرد، گفت آقا همینه که می‌بینی، میخواهی‌بگیر، نمی‌خواهی برو یک‌جای دیگر. به مردم نگاه کردم که داشتند در صف این مغازه سرودست می‌شکستند و از خودم می‌پرسیدم چرا؟

5. دوستی باتجربه می‌گفت در ایران هرچقدر روی خدمات سرمایه‌گذاری کنی، جا دارد. آن‌قدر کیفیت ارائه‌ی خدمات و توجه به مشتری افتضاح است که شما در هر زمینه‌ای تنها با رعایت اصول اولیه‌ی اخلاقی و خدماتی هم می‌توانی به‌شدت متمایز و موفق باشی.

  
نویسنده : علی ; ساعت ۱:۳٢ ‎ب.ظ روز ۱۳٩۳/۸/٢۸